¿Qué deben cuidar las empresas al gestionar sus redes sociales?

Principios básicos de gestión de riesgos aprendidos de países clave

Cuando una empresa empieza a usar redes sociales, muchas veces piensa primero en qué publicar y qué plataforma usar.

Pero, a nivel mundial, las redes sociales corporativas ya no son solo una herramienta de comunicación. También están relacionadas con la confianza, los riesgos legales, los datos personales, la formación de empleados, la protección de menores y la respuesta ante crisis.

Según la U.S. Federal Trade Commission, en Estados Unidos entró en vigor en octubre de 2024 una norma que prohíbe reseñas falsas y recomendaciones engañosas. Según el European Data Protection Board, en la Unión Europea el targeting y los diseños engañosos en redes sociales se tratan desde la perspectiva de la protección de datos personales y la protección del usuario. Según el Consejo de Estado de China, el Reglamento sobre Gestión de Seguridad de Datos en la Red entró en vigor el 1 de enero de 2025. Según la IMDA de Singapur, los servicios de redes sociales deben tomar medidas de seguridad online.

También está creciendo el movimiento para prohibir o limitar el uso de redes sociales por menores en países como Australia, Francia, Dinamarca, Noruega y Grecia.

Esto significa que las empresas deben preparar reglas y procesos internos antes de empezar a publicar.

Cinco riesgos que debe revisar primero un responsable de redes sociales

1. Riesgo para la reputación de la marca

En redes sociales, las personas no solo miran lo que una empresa publica. También miran cómo responde, cuándo guarda silencio, cuándo elimina publicaciones y cómo se disculpa.

En una cuenta corporativa, una publicación puede interpretarse fácilmente no como la opinión de una persona, sino como la postura de la empresa.

Antes de publicar, el responsable de redes sociales debería revisar:

• ¿Esta expresión puede publicarse como mensaje de la empresa?
• ¿Suena demasiado interno o informal?
• ¿Puede herir a alguien sin querer?
• ¿Las respuestas mantienen coherencia?
• ¿Está claro a quién consultar si ocurre un problema?

2. Riesgo legal

En redes sociales se cruzan muchas reglas: publicidad, reseñas, derechos de autor, datos personales y expresiones discriminatorias.

Según la U.S. Federal Trade Commission, las empresas y los influencers deben revelar de forma clara su relación con los anunciantes para no confundir a los consumidores en recomendaciones, reseñas o testimonios. La norma que entró en vigor en octubre de 2024 también aborda reseñas falsas, recomendaciones engañosas y testimonios que no se basan en experiencias reales.

El responsable de redes sociales debería revisar:

• ¿Está claro cuándo una publicación es promocional?
• ¿Se ocultan regalos, pagos o relaciones comerciales?
• ¿Se exageran comentarios de clientes?
• ¿Se han revisado los derechos de imágenes y música?
• ¿La publicación pasó por la revisión interna necesaria?

3. Riesgo de fuga de información

Las fugas de información no ocurren solo por publicaciones de la cuenta oficial.

También pueden ocurrir por fotos, videos, cuentas personales de empleados, mensajes directos, publicaciones de contratación y publicaciones de eventos.

Según el European Data Protection Board, el targeting en redes sociales no es solo tecnología publicitaria, sino tratamiento de datos personales. Según la PDPC de Singapur, la PDPA establece reglas básicas sobre cómo las empresas recopilan, usan, divulgan y gestionan datos personales.

Antes de publicar, el responsable de redes sociales debería revisar:

• ¿Aparecen nombres de clientes o personas?
• ¿Se ven documentos internos, pizarras o pantallas de ordenador?
• ¿Hay información no pública?
• ¿Existe un proceso para manejar datos personales en mensajes directos?
• ¿Se obtuvo permiso para usar fotos de contratación o eventos?

4. Riesgo de error humano

Muchos problemas en redes sociales no ocurren por mala intención, sino por falta de revisión o diferencias de interpretación.

Por ejemplo, una persona puede publicar solo según su propio criterio, un directivo puede pedir una publicación de forma repentina, o un colaborador externo puede publicar algo sin suficiente confirmación.

Un responsable de redes sociales necesita más que buen gusto. Necesita reglas fáciles de seguir y un proceso interno donde sea fácil hacer preguntas.

Puntos a revisar:

• ¿Quién revisa las publicaciones antes de publicarlas?
• ¿Se comparten internamente expresiones de riesgo y temas sensibles?
• ¿Están claros los roles con colaboradores externos?
• ¿Existe una ruta de contacto en caso de emergencia?
• ¿La operación puede continuar si la persona principal se ausenta?

5. Riesgo social

Aunque una publicación no viole la ley, puede recibir fuertes críticas sociales.

Las publicaciones relacionadas con cultura, política, género, religión, desastres, menores, salud, medicina y educación requieren especial cuidado.

Según la IMDA de Singapur, el código de seguridad online exige a los servicios de redes sociales reducir la exposición a contenido dañino, permitir reportes de usuarios y asumir responsabilidad.

Según el European Data Protection Board, los diseños engañosos en interfaces de redes sociales también se tratan como un tema de protección del usuario.

El responsable de redes sociales debe preguntarse no solo “¿Esto es legalmente seguro?”, sino también “¿Cómo será recibido como mensaje de la empresa?”

Los puntos de riesgo cambian según el país

Los riesgos que una empresa debe cuidar cambian según el país.

En Estados Unidos, son importantes los temas legales, como la publicidad, las reseñas, los testimonios y las publicaciones de influencers.

En la Unión Europea, se da mucha importancia a los datos personales, el targeting y la protección del usuario.

En China, son importantes la gestión de datos, la vigilancia después de publicar y la respuesta rápida a cambios regulatorios.

En Singapur, las empresas deben equilibrar comunicación multicultural, datos personales y seguridad online.

En Japón, además del cumplimiento legal, también influyen la forma de decir las cosas, el tono de las respuestas, el silencio y la forma de disculparse.

En resumen, las redes sociales corporativas no se pueden gestionar exactamente igual en todos los países. Los riesgos y las expresiones que se deben cuidar dependen del mercado al que se comunica.

Países que restringen el uso de redes sociales por menores

A fecha de 14 de abril de 2026, cada vez más países están avanzando hacia prohibiciones o restricciones del uso de redes sociales por menores. Esto también es importante para los responsables de redes sociales corporativas.

Las empresas relacionadas con niños, educación, salud, belleza, videojuegos, entretenimiento, contratación o actividades locales deben prestar atención a audiencias jóvenes, anuncios, campañas y comunicación por mensajes directos.

Australia

Según el eSafety Commissioner, Australia ha explicado un sistema para restringir el uso de redes sociales por menores de 16 años.

Según el Australian Government Federal Register of Legislation, la Online Safety Amendment Act fue aprobada en 2024.

Los responsables de redes sociales deben prestar atención a campañas dirigidas a jóvenes, verificación de edad, explicaciones para padres y mensajes directos con menores.

Francia

Según Légifrance, una ley francesa de 2023 exige el consentimiento de los padres para que menores de 15 años se registren en redes sociales.

Sin embargo, en 2026 todavía se discuten temas como la verificación de edad y su relación con la normativa europea.

Las empresas que se dirigen a jóvenes en Francia deben cuidar la edad, el consentimiento y la comunicación con padres.

Dinamarca

Según Reuters, el gobierno de Dinamarca anunció en noviembre de 2025 un plan para prohibir el uso de redes sociales a menores de 15 años. Los reportes también mencionan posibles excepciones para jóvenes de 13 y 14 años con permiso de los padres.

Las empresas deben tener cuidado con campañas para jóvenes y comunicación dirigida a estudiantes y padres en Dinamarca.

Noruega

Según el gobierno noruego, avanza el trabajo para elevar el límite de edad para redes sociales a 15 años.

El gobierno afirma que el objetivo es proteger a los niños de algoritmos, mal uso de datos personales, explotación comercial y contenido dañino.

Las empresas deben manejar con cuidado los datos y la publicidad dirigida a jóvenes cuando se comunican con audiencias nórdicas.

Grecia

Según Reuters, Grecia anunció en abril de 2026 un plan para prohibir el uso de redes sociales a menores de 15 años, con implementación prevista para el 1 de enero de 2027.

Las empresas deben revisar la comunicación dirigida a jóvenes, anuncios, guías hacia cuentas y campañas para el mercado griego.

Florida, Estados Unidos

No es un país, pero en Estados Unidos también avanzan regulaciones por estado.

Según el Senado de Florida, la ley de Florida prohíbe cuentas de redes sociales para menores de 14 años y exige consentimiento parental para usuarios de 14 y 15 años.

Sin embargo, en Estados Unidos estas reglas pueden enfrentar desafíos legales relacionados con la libertad de expresión, por lo que su aplicación puede cambiar.

Las empresas que se comunican con audiencias en Estados Unidos deben prestar atención a las diferencias entre estados.

Qué deben aprender las empresas de las restricciones para menores

Las restricciones para menores muestran cuánto han entrado las redes sociales en la sociedad.

Las empresas no deberían pensar que esto no tiene relación con ellas solo porque no se dirigen a menores.

Se necesita cuidado cuando:

• Los productos o servicios pueden ser vistos por jóvenes
• La empresa está relacionada con escuelas, educación, salud, belleza, videojuegos o entretenimiento
• Menores pueden comentar o enviar mensajes directos
• Las fotos o videos incluyen menores
• La comunicación mezcla mensajes para padres y niños
• Las campañas requieren verificación de edad

Las empresas ahora necesitan pensar no solo en a quién quieren llegar, sino también en a quién no deberían llegar.

Checklist para responsables de redes sociales

Nivel inicial: antes de publicar

• ¿Hay información personal visible en la foto?
• ¿La expresión puede herir a alguien?
• ¿El mensaje puede malinterpretarse?
• ¿Hace falta una etiqueta de PR o publicidad?
• ¿El contenido puede llegar a menores sin problema?

Nivel intermedio: durante la operación

• ¿Hay reglas para comentarios y mensajes directos?
• ¿Existe un proceso para detener publicaciones problemáticas?
• ¿Hay un proceso de revisión con colaboradores externos?
• ¿Se conservan registros de las publicaciones?
• ¿Se revisa la edad objetivo de anuncios y campañas?

Nivel avanzado: preparación como empresa

• Política interna de redes sociales
• Formación para empleados
• Reglas para influencers
• Manejo de datos personales
• Flujo de respuesta ante crisis
• Revisión de comunicación dirigida a menores
• Revisión de riesgos por país

Cinco acciones necesarias en cualquier país

1. Reglas

Crear políticas internas, reglas de divulgación publicitaria, temas prohibidos y flujos de revisión.

2. Formación

Formar a empleados, responsables de redes sociales y colaboradores externos.

3. Monitoreo

Revisar comentarios, mensajes directos, reacciones, señales tempranas de crisis y posibles malentendidos.

4. Respuesta

Decidir quién hace qué, cuándo y cómo si ocurre un problema.

5. Mejora

No terminar al crear las reglas. Actualizarlas según las publicaciones, reacciones y aprendizajes.

El papel que puede cumplir Wabital

Las empresas japonesas pueden ser buenas leyendo el ambiente y el contexto de las relaciones. Pero a veces son más débiles al dejar reglas de redes sociales por escrito.

Las empresas extranjeras pueden ser fuertes en reglas y divulgaciones, pero pueden pasar por alto cómo se recibe su comunicación en el mercado japonés.

Por eso, Wabital valora ambos lados: crear reglas claras y entender cómo se reciben los mensajes.

Esto es útil tanto para empresas con base en Japón como para dueños de negocios extranjeros que quieren comunicarse con el mercado japonés.

Resumen

Los riesgos de las redes sociales corporativas cambian según el país.

Publicar se ha vuelto fácil. Por eso, las empresas ahora deben pensar no solo en qué publicar, sino también en a quién llega, cómo se recibe y qué hacer si ocurre un problema.

Las redes sociales corporativas no son solo el trabajo de quien publica. Están cerca de la gestión empresarial: proteger la confianza de la empresa y construir buenas relaciones con las personas adecuadas.

Referencias

• U.S. Federal Trade Commission. Endorsements, Influencers, and Reviews
• U.S. Federal Trade Commission. The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers
• European Data Protection Board. Guidelines 8/2020 on the targeting of social media users
• European Data Protection Board. Guidelines 03/2022 on deceptive design patterns in social media platform interfaces
• The State Council, People’s Republic of China. China issues regulations on network data security management
• PDPC Singapore. Advisory Guidelines on Key Concepts in the Personal Data Protection Act
• IMDA Singapore. Code of Practice for Online Safety – Social Media Services
• eSafety Commissioner Australia. Social media age restrictions
• Australian Government. Online Safety Amendment Act 2024
• Légifrance. LOI n° 2023-566 du 7 juillet 2023
• Reuters. Denmark set to ban social media platforms for children under 15
• Norwegian Government. Norway Moves Forward with Age Limit for Social Media
• Reuters. Greece to ban social media for under-15s from 2027, calls on EU action
• Florida Senate. 2024 Florida Statutes, Section 501.1736